17.02.11 11:43 Репортаж

16 февраля в числе других журналистов редактор Mobilpnz.ru был приглашен посетить Единый поволжский контактный центр МегаФона в Пензе.
Он расположен в здании Торгового центра «Олимп» на проспекте Строителей. Находясь снаружи, обыватель вряд ли догадается, какие мощности технические и человеческие там сосредоточены. Внутри Контактный центр – это высокотехнологичный «муравейник». Число сотрудников составляет около 1000 человек. А еще полтора года назад, когда Контактный центр создавался, в нем работало всего 30 сотрудников.Контактный центр обслуживает почти 13 миллионов абонентов из 13 регионов Поволжья. По статистике, сюда поступает 300 000 обращений в сутки. В минуту операторы Центра получают порядка 200 звонков.

Сотрудники Контакстного центра – это в основном операторы, которые непосредственно общаются с абонентами. Все они проходят обучение, состоящее из трех этапов. Сначала стартовое, состоящее из трех недель. Потом проводят полторы недели в группе наставничества. Затем около месяца новые операторы работают в группе адаптации. То есть, сотрудника в Контактном центре «натаскивают» довольно интенсивно.


Кто за что отвечает
Центр делится не несколько больших групп и множество маленьких. Одна большая группа – это операторы, отвечающие на голосовые вызовы. Другая – операторы, отвечающие на обращения по e-mail, обращения с сайта «МегаФон-Поволжье», через «Сервис-гид», через SMS по номеру 000555. В эту группе отбираются сотрудники, которые должны уметь быстро формулировать свои мысли и грамотно писать. В день здесь обрабатывается до 1500 обращений.
Третья группа – группа «Хайтек». Она занимается высокотехнологичными услугами. Здесь операторы консультируют абонентов по настройке телефонов, коммуникаторов, ноутбуков и прочих гаджетов. Большинство специалистов здесь имеет техническое образование. В основном и руководители, и работники в этой группе – мужчины.
Здесь, кстати, произошло интересное событие. Недавно один из сотрудников группы Николай Федосеев разработал внутренний портал, который помог оптимизировать процессы высокотехнологичной помощи абонентам. Портал оказался настолько удачным, что в ближайшее время будет выведен во внешний Интернет – на портал корпоративных знаний. Автор разработки получил от своей компании в качестве премии ноутбук. И повышение – сейчас он работает в секторе планирования и управления.
График работы операторов Контактного центра плавающий. И зависит от нагрузки на конкретную группу. Поочередно сотрудники уходят на короткие перерывы. Перерывы в обязательном порядке должны быть каждые сорок минут. Графики работы и перерывов формирует группа экспертов-аналитиков.



Побывали журналисты также в группе продаж Контактного центра. Она занимается тем, что ежемесячно, получив информацию от аналитического отдела, обращается к конкретным абонентам с предложениями по оптимизации их тарифных планов, по подключению конкретных услуг. Потенциальные потребности абонентов рассчитывает специальный аналитический отдел, который каждый месяц анализирует состояние счета конкретного абонента, делает его детализацию, обсчитывает объемы и виды потребленных услуг. Так что группа продаж – это как бы «группа советов».
Второе направление деятельности группы – это работа с корпоративными клиентами. Контактный центр сейчас так выстраивает ее деятельность, чтобы частные компании могли, скажем, заказать группе социологический опрос.
Также в Контактном центре недавно был запущен пилотный проект по общению с потенциальными корпоративными клиентами – теми, которые сейчас не является партнерами «МегаФона». Эта группа будет работать в Пензенской области и Мордовии. Если опыт окажется удачным, ее деятельность распространится на все Поволжье.



Каково работать в Контактном центре «МегаФона»
Рабочий быт сотрудников Контактного центра устроен вполне уютно. Есть комната приема пищи, где можно выпить кофе и перекусить во время коротких перерывов. А в обеденный перерыв работники Центра едят в кафе ТК «Олимп». Кстати, питание им оплачивает компания. Известно, что кадровая текучка в Контактном центре составляет всего 3%. Это меньше, чем в Саратове или Самаре. И вообще считается отличным показателем для бизнеса.
Прошедшие обучение сотрудники сразу получают зарплату в 9,5-10 тысяч рублей. И в отличие от других служб МегаФона в Пензенской области, работники КЦ имеют возможность повышения в должности и пересмотра оклада в сторону увеличения 2 раза в год. Средний возраст сотрудников Центра – 25 лет. Почти все они – бывшие студенты пензенских вузов или учатся в настоящее время. Для работающих студентов, кстати, здесь существует плавающий график. В высокотехнологичных группах КЦ работают в большинстве своем выпускники ПГУ.
Сейчас в КЦ оборудуется комната отдыха. Пока центральное место в ней занимает электронное массажное кресло, подаренное головным офисом «МегаФона». Говорят, среди сотрудников Центра поначалу были ажиотаж по этому поводу и очереди на кресло. Сейчас страсти поуспокоились.
Есть в Контактном центре и специальное помещение для курящих сотрудников. Здесь их не дискриминируют и курилка существует официально.



Техническая начинка, как на военном объекте
Журналистов провели также в святая святых Контактного центра – помещение, где сосредоточено серверное оборудование, маршрутизаторы, которые обеспечивают каналы связи, электрощитовое оборудование, элементы резервного питания и прочая техническая начинка. Здесь экскурсию проводил лично директор Пензенского отделения Поволжского филиала ОАО «МегФон» Алексей Брюхачев. В «сердце» Контактного центра всегда прохладно – поддерживается особый температурный режим. Алексей Брюхачев сообщил, что помещение оборудовано примерно так же, как самые надежные военные объекты. По его словам, в случае нештатной ситуации с электроэнергией, здесь включается многоуровневая гарантия поддержки питания. Если отключаются первые уровни резервных блоков, оборудование начинает запитываться от аккумуляторов. Если отключаются аккумуляторы, то начинает работать дизель-генератор, который установлен во дворе ТЦ «Олимп». Таким образом, в автономном режиме в случае каких-либо аварий Контактный центр может проработать больше месяца.





После экскурсии в КЦ «МегаФона» журналисты провели еще около 30 минут, общаясь со специалистами компании и Алексеем Брюхачевым. Директор Пензенского отделения «МегаФона» поведал несколько интересных новостей, которые Mobilpnz.ru осветит в своей новостной ленте.

И еще новости

Комментарии  

 
0 #1 Волк 04.05.2011 17:36
:lol:
Цитировать
 
 
0 #2 Санёк 29.09.2011 19:58
Работаю в Ритейле, в Ульяновске - было бы интересно, хотя бы денька 2-3 поработать в КЦ:)
Цитировать
 
 
0 #3 Вадим 07.10.2013 23:34
А я съехал с Ульска у уже там работаю:)
Цитировать
 
 
0 #4 Алексей 05.08.2015 06:46
Я работаю в ФС но хотелось бы попробовать день, два в КЦ.
Цитировать
 
 
0 #5 Анастасия 05.12.2015 11:12
Уже работаю, только в Поволжском,это весело, но нервов много
Цитировать
 

Добавить комментарий

Защитный код
Обновить

RSS-подписка

Баннер

Мы ВКонтакте

Статистика

Проводник